[!NOTE]
Clientes no plano Free estão sujeitos a níveis de melhor esforço (best-effort) sem compromissos de disponibilidade garantida.
1. Definições
"Disponibilidade": Percentual de tempo em que os serviços estão acessíveis e operacionais durante um período mensal, excluindo manutenção programada.
"Tempo de Inatividade" (Downtime): Período em que o serviço não está disponível e não está relacionado a manutenção programada.
"Tempo de Inatividade Mensal": Minutos totais de inatividade em um mês calendário.
"Crédito de Serviço": Crédito em conta aplicável a faturas futuras como compensação por descumprimento do SLA.
"Tempo de Primeira Resposta": Tempo desde a abertura de um ticket até a primeira resposta da equipe de suporte.
2. Compromissos de disponibilidade
| Plano | Disponibilidade garantida | Tempo máx. de inatividade mensal |
|-------|---------------------------|----------------------------------|
| Free | Melhor esforço (sem garantia) | N/A |
| Growth | 99,5% | ~3,6 horas |
| Enterprise | 99,9% | ~43 minutos |
A disponibilidade é medida mensalmente e exclui:
Manutenções programadas notificadas com ≥48 horas de antecedência.
Incidentes causados por fatores externos (força maior, provedores de infraestrutura, ataques DDoS).
Degradação por uso abusivo de recursos do cliente.
Períodos beta ou recursos marcados como "preview".
3. Níveis de suporte e tempos de resposta
3.1 Classificação de incidentes
| Severidade | Descrição | Exemplo |
|------------|-----------|---------|
| P1 — Crítico | Serviço completamente indisponível ou perda de dados | Plataforma fora do ar, impossibilidade de processar pagamentos |
| P2 — Alto
| Funcionalidade crítica degradada sem alternativa | Agentes de IA não respondem, dashboard inacessível |
|
P3 — Médio
| Funcionalidade afetada com alternativa disponível | Importação lenta, integração com erros intermitentes |
|
P4 — Baixo
| Perguntas, melhorias, relatórios não urgentes | Consultas, solicitações de recurso, documentação |
3.2 Tempos de resposta por plano
| Severidade | Growth | Enterprise |
|------------|--------|------------|
| P1 — Crítico | 4 horas | 1 hora |
| P2 — Alto | 8 horas úteis | 4 horas |
| P3 — Médio | 2 dias úteis | 1 dia útil |
| P4 — Baixo | 5 dias úteis | 3 dias úteis |
Horário de suporte Growth: Seg–Sex, 09:00–18:00 (GMT-5)Horário de suporte Enterprise: 24/7 para P1 e P2
Enviar solicitação para sla@summya.com em até 30 dias do incidente.
Incluir: data e hora do incidente, descrição do impacto, número do ticket de suporte.
A Summya verificará os registros e notificará aprovação ou rejeição em 10 dias úteis.
Os créditos são aplicados à fatura seguinte e não são reembolsáveis em dinheiro.
6. Manutenção programada
A Summya realizará manutenções programadas seguindo este protocolo:
Manutenção de rotina: Notificada com ≥48 horas de antecedência, preferencialmente em janela de baixo tráfego (02:00–06:00 GMT-5).
Manutenção de emergência: Notificada assim que possível em situações que representem risco à segurança ou integridade do serviço.
As notificações serão realizadas por meio de:
Página de status: https://status.summya.com
E-mail aos administradores da conta.
Banner de notificação in-app.
7. Limitações de responsabilidade
Os créditos de serviço representam o único recurso disponível ante descumprimentos do SLA. A Summya não será responsável por danos indiretos, perda de lucros ou perda de dados resultantes de períodos de inatividade.
8. Vigência e modificações
Este SLA forma parte integrante dos Termos e Condições da Summya e rege-se pela mesma legislação aplicável. A Summya poderá modificá-lo com 30 dias de aviso prévio para clientes Growth e Enterprise ativos.