[!NOTE]
Los clientes en plan Free están sujetos a los niveles de esfuerzo razonable (best-effort) sin compromisos de disponibilidad garantizada.
1. Definiciones
"Disponibilidad": Porcentaje de tiempo en que los servicios son accesibles y operativos durante un período mensual, excluyendo el mantenimiento programado.
"Tiempo de Inactividad" (Downtime): Período en que el servicio no está disponible y no está relacionado con mantenimiento programado.
"Tiempo de Inactividad Mensual": Minutos totales de inactividad en un mes calendario.
"Crédito de Servicio": Crédito en cuenta aplicable a facturas futuras como compensación por incumplimiento del SLA.
"Tiempo de Primera Respuesta": Tiempo desde la apertura de un ticket hasta la primera respuesta por parte del equipo de soporte.
La disponibilidad se mide de forma mensual y excluye:
Mantenimientos programados notificados con ≥48 horas de antelación.
Incidentes causados por factores externos (fuerza mayor, proveedores de infraestructura, ataques DDoS).
Degradación por uso abusivo de recursos del cliente.
Períodos de beta o features marcadas como "preview".
3. Niveles de soporte y tiempos de respuesta
3.1 Clasificación de incidentes
| Severidad | Descripción | Ejemplo |
|-----------|-------------|---------|
| P1 — Crítico | Servicio completamente no disponible o pérdida de datos | Plataforma caída, imposibilidad de procesar pagos |
|
P2 — Alto
| Funcionalidad crítica degradada sin workaround | Agentes de IA no responden, dashboard inaccesible |
|
P3 — Medio
| Funcionalidad afectada con workaround disponible | Importación lenta, integración con errores intermitentes |
|
P4 — Bajo
| Preguntas, mejoras, reportes no urgentes | Consultas, solicitudes de feature, documentación |
3.2 Tiempos de respuesta por plan
| Severidad | Growth | Enterprise |
|-----------|--------|------------|
| P1 — Crítico | 4 horas | 1 hora |
| P2 — Alto | 8 horas hábiles | 4 horas |
| P3 — Medio | 2 días hábiles | 1 día hábil |
| P4 — Bajo | 5 días hábiles | 3 días hábiles |
Horario de soporte Growth: Lun–Vie, 09:00–18:00 (GMT-5)Horario de soporte Enterprise: 24/7 para P1 y P2
Acuse de recibo: Summya confirmará la recepción y asignará severidad final.
Investigación: El equipo de soporte analizará y comunicará actualizaciones según la severidad.
Resolución: Summya notificará la resolución y documentará la causa raíz (RCA) para P1 y P2 dentro de los 5 días hábiles siguientes.
5. Créditos de servicio
5.1 Elegibilidad
Los clientes de planes Growth y Enterprise tienen derecho a créditos de servicio cuando la disponibilidad mensual caiga por debajo del nivel garantizado, siempre que:
El cliente reporte el incidente dentro de los 30 días siguientes al mes en que ocurrió.
El incidente no esté causado por factores excluidos (sección 2).
Enviar solicitud a sla@summya.com dentro de los 30 días del incidente.
Incluir: fecha y hora del incidente, descripción del impacto, número de ticket de soporte.
Summya verificará los registros y notificará la aprobación o rechazo en 10 días hábiles.
Los créditos se aplican a la siguiente factura y no son reembolsables en efectivo.
6. Mantenimiento programado
Summya realizará mantenimientos programados siguiendo este protocolo:
Mantenimiento de rutina: Notificado con ≥48 horas de antelación, preferentemente en ventana de bajo tráfico (02:00–06:00 GMT-5).
Mantenimiento de emergencia: Notificado tan pronto como sea posible ante situaciones que representen un riesgo para la seguridad o integridad del servicio.
Las notificaciones se realizarán a través de:
Página de estado: https://status.summya.com
Email a administradores de la cuenta.
In-app banner de notificación.
7. Limitaciones de responsabilidad
Los créditos de servicio representan el único recurso disponible ante incumplimientos del SLA. Summya no será responsable de daños indirectos, pérdida de beneficios o pérdida de datos resultantes de períodos de inactividad.
8. Vigencia y modificaciones
Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones de Summya y se rige por la misma legislación aplicable. Summya podrá modificarlo con 30 días de aviso previo para clientes Growth y Enterprise activos.