Una fintech colombiana con cartera de microcréditos de $12M USD llegó a Summya con un problema claro: su tasa de recaudo estaba estancada en el 45% y su equipo de cobranza de 8 personas no podía escalar.
El problema
Los agentes humanos tenían capacidad para contactar un promedio de 60 clientes al día. Con una cartera de 8,000 créditos activos, muchos clientes no recibían ningún contacto antes del vencimiento.
La solución implementada
En 3 semanas configuramos un agente de cobranza preventiva con:
- Canal: WhatsApp Business API
- Modelo: Gemini 1.5 Flash con contexto del historial de pagos
- Trigger: 7 días antes del vencimiento + día del vencimiento + 3, 7 y 15 días después
El script del agente
El agente personaliza cada mensaje con el nombre del cliente, el monto exacto y ofrece 3 alternativas de pago. En caso de respuesta, escala a un humano para negociación de planes.
Resultados a los 60 días
| Métrica | Antes | Después | Delta | |---|---|---|---| | Tasa de recaudo | 45% | 78% | +33pp | | Clientes contactados/día | 60 | 2,400 | +4,000% | | Costo por recuperación | $4.2 USD | $0.8 USD | -81% | | NPS de cobranza | 23 | 41 | +78% |
Lecciones del proyecto
El mayor aprendizaje: el tono importa tanto como la precisión. Los mensajes con lenguaje empático y opciones claras tienen una tasa de respuesta 3.2x superior a los mensajes transaccionales.