De 45% a 78% de recaudo en 60 días
Cartera de $12M USD con 8,000 créditos activos. El equipo de cobranza solo podía contactar 60 clientes/día. La tasa de recaudo estancada en 45%.
El reto
Una fintech colombiana con cartera de microcréditos llegó a Summya con un problema claro: su tasa de recaudo estaba estancada en el 45% y su equipo de cobranza de 8 personas no podía escalar para cubrir los 8,000 créditos activos.
La solución implementada
En 3 semanas configuramos un agente de cobranza preventiva con:
- Canal: WhatsApp Business API + SMS como fallback
- Modelo: Gemini 1.5 Flash con contexto de historial de pagos
- Personalización: Nombre, monto exacto, 3 alternativas de pago
- Escalado: Cualquier respuesta del cliente activa handoff a agente humano
Secuencia de contacto
El agente ejecuta una secuencia de 5 toques:
- Recordatorio preventivo (7 días antes)
- Recordatorio urgente (1 día antes)
- Notificación de vencimiento (día 0)
- Seguimiento post-vencimiento (3 días)
- Oferta de reestructuración (15 días)
Resultados a los 60 días
Los números hablan por sí solos. La combinación de cobertura masiva (2,400 clientes/día vs. 60 antes) y personalización explica el salto de 33 puntos porcentuales en recaudo.
Lecciones aprendidas
El tono importa más que la frecuencia. Los mensajes empáticos con opciones claras tienen 3.2x más respuesta que los transaccionales.
La escalada rápida es clave. Los clientes que hablan con un humano en menos de 5 minutos tras iniciar conversación tienen 2x más probabilidad de cerrar un acuerdo de pago.